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Den Fast-Schon-Klassiker Getting Real von 37signals gibt es jetzt als kostenlose Online-Version. Die PDF-Ausgabe für 19 Dollar wurde 23.000 mal verkauft.

Ohne auf das Buch insgesamt näher einzugehen: Getting Real beschäftigt sich mit der Konzentration auf das Wesentliche in der Produkt- und Softwareentwicklung.

Jetzt dreht sich’s nicht um die Frage, welche Softwareprojekte vom Getting Real Ansatz profitieren können. Vielmehr finden sich im Buch ein paar interessante Thesen zum Kundenservice:

• Feel The Pain. Kundenservice und Produktentwicklung sollten nicht voneinander getrennt sein. Die Auslagerung von Supportfunktionen in ein Call Center oder in andere spezielle Abteilungen verhindert, dass die Produktverantwortlichen die “Schmerzen” der Kunden fühlen. Wenn die Produktentwicklung selber den Kundenservice übernimmt, ist das Feedback direkt und kann auch gleich umgesetzt werden.
• Answer Quick. Die Geschwindigkeit der Beantwortung von Kundenanfragen muss Top Priorität haben. Denn Kunden sind für schnelle und offene Kommunikation dankbar, auch wenn nicht alle Fragen direkt geklärt werden können.
• Publicize Your Screwups. Wenn etwas schief läuft - den Kunden mitteilen. Auch wenn die es ansonsten vielleicht gar nicht gemerkt hätten. Gut informierte Kunden sind gute Kunden. Die Randnotiz dazu: “When bad news comes, get it all out in the open at once. Good news, on the other hand, should be trickled out slowly. If you can prolong the good vibes, do it.”
• Tough Love. Der Kunde hat nicht immer recht. Wenn jeder Kundenwunsch für ein Produkt berücksichtigt würde, dann wäre das Produkt nicht mehr verkäuflich.

À propos Tough Love: Alexander Kjerulf, “The Chief Happiness Officer” stellt in seinem vieldiskutierten Beitrag Top 5 reasons why “The Customer Is Always Right” is wrong den uneingeschränkten Kundenservice in Frage. Vielmehr sollten sich Unternehmen zuerst auf ihre Mitarbeiter konzentrieren:

“So put your people first. And watch them put the customers first.”

Dieser Beitrag wurde am Samstag, den 4. November 2006 veröffentlicht und abgelegt unter wirtschaft. Kommentare und Pings sind derzeit nicht erlaubt.